眾所周知，辦公家具企業(yè)的發(fā)展不僅需要堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量作保證，還需要過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量。但是，現(xiàn)在一些辦公家具企業(yè)在售后服務(wù)上明顯水平不足，消費(fèi)者是投訴連連。對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的辦公家具來(lái)說(shuō)，可能企業(yè)更加重視的是產(chǎn)品和銷售，但真正考驗(yàn)企業(yè)的“業(yè)界良心”確是售后服務(wù)。其實(shí)辦公家具的售后服務(wù)就是一個(gè)不容忽視的方面，售后服務(wù)的好壞在很大程度上決定了是否會(huì)有“回頭客”。

消費(fèi)者自主傳播為品牌樹形象

事實(shí)上，商品售出以后，企業(yè)為消費(fèi)者提供各種服務(wù)，如質(zhì)量跟蹤、保修、保養(yǎng)等，實(shí)質(zhì)上也是一種促銷手段，可以利用曾經(jīng)買過(guò)產(chǎn)品的人，或使用過(guò)產(chǎn)品的人來(lái)影響其他顧客購(gòu)買產(chǎn)品。

一項(xiàng)實(shí)證研究結(jié)果表明：96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況不會(huì)投訴，但90%的不滿意消費(fèi)者將不會(huì)再購(gòu)買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少9個(gè)人，還有13%有過(guò)不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。此外，客戶介紹潛在客戶的成功率是培養(yǎng)新客戶的15倍，新客戶最好的開發(fā)來(lái)源就是依靠老客戶的介紹。

這種顧客傳播對(duì)于品牌的培養(yǎng)與維護(hù)起著至關(guān)重要的作用。辦公家具企業(yè)和經(jīng)銷商可以通過(guò)這種顧客傳播的“口碑宣傳”，扭轉(zhuǎn)新顧客對(duì)于品牌的成見，從而樹立良好的企業(yè)形象。同時(shí)，顧客傳播可以更好地溝通企業(yè)與大眾之間的情感，建立起相互信任與合作的關(guān)系。

辦公家具企業(yè)應(yīng)注重售后服務(wù)質(zhì)量

可以看出，“優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物”，名牌產(chǎn)品的價(jià)格之所以偏高，不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)于一般品牌，還包括了售后服務(wù)和品牌價(jià)值。良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

售后服務(wù)現(xiàn)在不少辦公家具企業(yè)的發(fā)展短板，不盡快彌補(bǔ)這塊短板，恐怕企業(yè)很難獲得長(zhǎng)久的發(fā)展。吸引消費(fèi)者眼球的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)，還有售后服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能為品牌產(chǎn)品的銷售增加亮點(diǎn)，提升產(chǎn)品附加值。