因定制的一套衣柜與店內(nèi)樣品明顯不符，劉先生多次要求按樣品重新制作，卻遭到了拒絕。劉先生的遭遇并非個(gè)例。市市場監(jiān)管局舉報(bào)投訴中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年我市受理裝修建材類投訴958起，與2015年相比增長47.6%。其中，家具定制方面的投訴至少占50%。
家具投訴屢禁不止 標(biāo)準(zhǔn)缺乏促使家具陷阱頻發(fā)(圖片來源網(wǎng)絡(luò))
標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致消費(fèi)陷阱滋生
“家具定制受消費(fèi)者詬病的一個(gè)重要原因，是家具定制標(biāo)準(zhǔn)的缺失。如計(jì)價(jià)方式、板材、質(zhì)保年限、售后服務(wù)等，均無明確的要求，導(dǎo)致消費(fèi)陷阱日漸增多。”市家具商會執(zhí)行會長楊君淵坦言。
近日，筆者在走訪甬城多家家具賣場時(shí)發(fā)現(xiàn)，家具定制在計(jì)價(jià)方式、板材、質(zhì)保年限等方面有著不同的“算法”，各商家之間的差異較大。以板材為例，目前家具定制行業(yè)的板材分類較細(xì)。龐雜的板材名稱讓消費(fèi)者眼花繚亂的同時(shí)，也讓部分無良商家鉆了空子。比如，某商家明明使用的是人造板貼木皮，向不懂行情的消費(fèi)者介紹時(shí)卻混淆概念，稱該家具是純實(shí)木家具，忽悠消費(fèi)者。
此外，多種計(jì)價(jià)方式也讓消費(fèi)者摸不著頭腦。筆者發(fā)現(xiàn)，不同商家的計(jì)價(jià)方式各有不同，有按延米計(jì)價(jià)的，有按展開面積計(jì)價(jià)的，也有按陰影面積計(jì)價(jià)的。比如定制櫥柜，商家大多選擇按延米計(jì)價(jià);定制衣柜，商家大多選擇按展開面積計(jì)價(jià);針對有特殊尺寸規(guī)定的家具，商家則會選擇按陰影面積計(jì)價(jià)。
“沒有規(guī)矩不成方圓。目前，我國關(guān)于家具定制的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即JZ/T 1-2015《全屋定制家居產(chǎn)品》。家具定制急需更為全面、更為細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。”楊君淵透露，目前我市關(guān)于家具定制質(zhì)量、工藝及服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)立項(xiàng)，今年年底有望正式發(fā)布。下一步，市質(zhì)監(jiān)局將根據(jù)實(shí)際情況推出更多家具定制的地方標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
銜接不暢導(dǎo)致糾紛不斷
家具定制是按照消費(fèi)者個(gè)性化需求量身定制的消費(fèi)行為。消費(fèi)流程一般有雙方溝通、實(shí)地測量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)確定、下訂單補(bǔ)交余款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗(yàn)收等8個(gè)環(huán)節(jié)。這8個(gè)環(huán)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜、環(huán)環(huán)相扣，一旦其中的一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)銜接問題，就有可能產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。
市消保委副秘書長于蕾敏告訴筆者，關(guān)于家具定制的投訴一般分為三類：一是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。在產(chǎn)品安裝完成后，消費(fèi)者與商家之間往往因?yàn)榘宀馁|(zhì)量較差、家具存在色差等問題產(chǎn)生糾紛;二是溝通不暢。多數(shù)消費(fèi)者對家具定制的流程并不了解，部分設(shè)計(jì)師為盡快成單盲目迎合消費(fèi)者，缺乏合理的溝通與建議;三是售后服務(wù)投訴。家具定制因?yàn)槭?ldquo;量身定制”的服務(wù)，所以安裝后即便出現(xiàn)問題，商家往往只修不退，成為產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的主要原因。
于蕾敏建議，在定制家具前，應(yīng)多做功課，多聽、多看、多了解、多對比，盡量選擇知名度較高的商家提供服務(wù)，在追求個(gè)性化的同時(shí)保證產(chǎn)品的質(zhì)量與實(shí)用性。此外，消費(fèi)者應(yīng)與商家簽訂詳盡的合同，并在合同附帶的圖紙上注明家具基材(品牌、型號、環(huán)保指標(biāo))、顏色、尺寸等信息。在家具安裝前，消費(fèi)者應(yīng)親自驗(yàn)貨，在確定材料使用無誤后再簽收。消費(fèi)者也可以在購買時(shí)保留一筆尾款，在確認(rèn)家具安裝使用沒有問題后再支付余款。
