伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商風(fēng)靡各個(gè)行業(yè)，作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的汽車(chē)用品行業(yè)卻面臨前所未有的考驗(yàn)。雖然，對(duì)于消費(fèi)者而言，電商的低價(jià)格成為最大的“吸引力”，但實(shí)際上，良好的購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)保障更是消費(fèi)者選擇電商的理由。此時(shí)，汽車(chē)用品企業(yè)只有打造更勝一籌的服務(wù)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力，那么，企業(yè)如何優(yōu)化線(xiàn)下銷(xiāo)售服務(wù)呢?汽車(chē)用品著名品牌的筆者認(rèn)為企業(yè)可從以下幾方面著手。

一、借新媒體推廣節(jié)省成本

線(xiàn)下門(mén)店可以將營(yíng)銷(xiāo)分作“店內(nèi)”和“店外”兩種。店內(nèi)主要的功能用來(lái)收集消費(fèi)者的各類(lèi)信息，并建立成系統(tǒng)檔案，當(dāng)?shù)陜?nèi)銷(xiāo)售增長(zhǎng)緩慢時(shí)，設(shè)法將優(yōu)惠信息及時(shí)傳遞給顧客，再次引導(dǎo)其到店重復(fù)消費(fèi)。而微博、微信等新媒體傳播渠道，可以成為門(mén)店“店外營(yíng)銷(xiāo)”的主要手段。某些品牌曾舉行憑微信公眾號(hào)活動(dòng)碼領(lǐng)取新品贈(zèng)品的活動(dòng)，讓一大批宅男、宅女又回歸到了門(mén)店。

二、提升人性化服務(wù)水平

線(xiàn)下購(gòu)物的消費(fèi)者，大多喜歡精挑細(xì)選、左挑右撿，深入比對(duì)后，才做出購(gòu)買(mǎi)決策，尤其是中老年人，購(gòu)物謹(jǐn)慎保守，喜歡物美價(jià)廉。線(xiàn)下要抓住這類(lèi)客戶(hù)群體，因?yàn)樗麄兛赡苁墙鼛啄昃�(xiàn)下最忠實(shí)的客戶(hù)，不可小覷。對(duì)他們的服務(wù)更要細(xì)心，要經(jīng)得起折騰。

千萬(wàn)不能埋怨顧客的“折騰”，這樣你的生意會(huì)更差。試想下，實(shí)體店的服務(wù)還趕不上網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，真是件丟人的事情。包容消費(fèi)者，才能贏得忠誠(chéng)。如果連這類(lèi)群體還抓不住，線(xiàn)下如何生存呢?顧客的‘苛刻’挑揀實(shí)際上只是表面現(xiàn)象，它暴露的是店內(nèi)商品管理上深層的問(wèn)題，恰恰需要門(mén)店去優(yōu)化產(chǎn)品管理，加大服務(wù)力度。

三、不斷增加高附加值服務(wù)

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，一般人都會(huì)關(guān)注顧客評(píng)價(jià)，受口碑效應(yīng)影響很大。線(xiàn)下雖然無(wú)法給予顧客透明的量化評(píng)價(jià)，但可以給予顧客比線(xiàn)上更扎實(shí)的服務(wù)、承諾。比如，調(diào)退貨制度、質(zhì)量三包承諾、積分兌現(xiàn)機(jī)制、嚴(yán)重問(wèn)題上門(mén)服務(wù)等。線(xiàn)下的服務(wù)、承諾如果拼得過(guò)線(xiàn)上，還是能贏得消費(fèi)者的實(shí)景購(gòu)物，也能贏得一些線(xiàn)上客戶(hù)的逆轉(zhuǎn)。

提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的真正專(zhuān)業(yè)性，給予客戶(hù)不再是“商業(yè)化”的忽悠，而是實(shí)實(shí)在在“量身定做”的客戶(hù)服務(wù)方案。有專(zhuān)業(yè)人士能夠提供有含金量的線(xiàn)下服務(wù)，這是目前電商服務(wù)無(wú)法給予的，可以成為門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力之一。

四、換位思考 以客戶(hù)為中心

海底撈也是線(xiàn)下實(shí)體店的“以用戶(hù)為中心”的杰出代表。拋開(kāi)線(xiàn)下實(shí)體店本身產(chǎn)品特色以及區(qū)域差別，東方酒店、海底撈等真正讓消費(fèi)者追捧的實(shí)質(zhì)是什么?是它們能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。那些努力發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)心需求，恰到好處予以滿(mǎn)足，并做好售前、中、后的服務(wù)的企業(yè)，肯定能贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，屹立于競(jìng)爭(zhēng)之林，逆風(fēng)成長(zhǎng)。

汽車(chē)用品企業(yè)需要重新為自身做一次體檢，重新認(rèn)知自己，認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì);樹(shù)立“真服務(wù)意識(shí)，落實(shí)服務(wù)執(zhí)行細(xì)節(jié)，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，加強(qiáng)互動(dòng)和認(rèn)知;用專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，建立適合自己的服務(wù)體系。