和成品櫥柜相比，定制櫥柜以其獨(dú)特性、新穎性、更時(shí)尚、更個(gè)性的優(yōu)勢(shì)越來(lái)受消費(fèi)者青睞。然而，正因?yàn)槎ㄖ茩还竦?ldquo;定制”特性，決定了該類產(chǎn)品在售后服務(wù)過(guò)程中與傳統(tǒng)櫥柜的不同。作為櫥柜銷售的終端環(huán)節(jié)，售后服務(wù)的質(zhì)量一直都是櫥柜企業(yè)打造良好口碑的重要渠道。因此，根據(jù)定制櫥柜的特性制定相應(yīng)的售后服務(wù)政策，是櫥柜企業(yè)向定制化發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

售后服務(wù)掣肘 定制櫥柜搶占市場(chǎng)有難度

目前櫥柜定制的流程可歸結(jié)為“上門量尺寸+櫥柜配套設(shè)計(jì)+配送安裝+售后啟動(dòng)”。據(jù)了解，首先是櫥柜定制企業(yè)派人上門測(cè)量房屋尺寸，然后設(shè)計(jì)師出第一稿設(shè)計(jì)圖，與顧客溝通、修改，然后進(jìn)行二次測(cè)量，將櫥柜設(shè)計(jì)做得更精準(zhǔn)，再確定方案，最后生產(chǎn)完成，物流部門配送安裝師傅上門安裝。而所有環(huán)節(jié)出現(xiàn)的遺漏都會(huì)在售后環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來(lái)——最讓人頭疼的問(wèn)題出現(xiàn)了，一旦出現(xiàn)售后問(wèn)題，開支就會(huì)陡然上升，甚至導(dǎo)致虧本。

消費(fèi)者反應(yīng)，在某品牌定制的一套櫥柜，久久散不盡味道。“商家的解決辦法就是幫我除甲醛，可實(shí)際并沒(méi)有效果。”“后來(lái)，我要求退貨，商家以‘櫥柜是定制產(chǎn)品’為由，拒絕了。”事實(shí)上，像這種碰到的問(wèn)題在市場(chǎng)中并不少見，在定制櫥柜出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不少商家都會(huì)以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn)，無(wú)法退換貨”、“定制櫥柜與非定制售后條款不同”等理由拒絕為消費(fèi)者退換有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，“定制”是需要更高水平的生產(chǎn)能力的，并且需要在售后服務(wù)上具備更快速有效的手段，否則，水平有限的定制櫥柜品牌常常因?yàn)楫a(chǎn)品不過(guò)硬、維修不及時(shí)，給消費(fèi)者造成不良感受，從而影響櫥柜企業(yè)的發(fā)展。

落實(shí)服務(wù) 企業(yè)不應(yīng)區(qū)別對(duì)待“定制櫥柜”和“非定制櫥柜”

目前，櫥柜企業(yè)對(duì)“非定制商品”與“定制商品”的“態(tài)度”的確有所區(qū)別。在一些櫥柜企業(yè)的合同上，我們可以看得，非定制商品90日內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨;定制商品除了標(biāo)準(zhǔn)配件以外的部分出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，原則上只能修理不能退換，但在修理后仍無(wú)法恢復(fù)其正常功能的情況下，予以退換。正是因?yàn)橐话銠还皲N售合同對(duì)定制櫥柜“網(wǎng)開一面”，沒(méi)有硬性規(guī)定“無(wú)理由退換貨”，因此，定制櫥柜似乎有了遇到問(wèn)題可以不那么積極處理的機(jī)會(huì)。

誠(chéng)然，由于定制櫥柜的產(chǎn)品特殊性，櫥柜企業(yè)便忽略定制櫥柜的售后服務(wù)，這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。在定制櫥柜的前期，企業(yè)需要與消費(fèi)者和設(shè)計(jì)師加強(qiáng)溝通，提醒消費(fèi)者細(xì)心把關(guān)，并建議消費(fèi)者聽取設(shè)計(jì)師的專業(yè)意見。在完成定制櫥柜銷售之后，櫥柜企業(yè)更應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的售后。

如今，隨著生活水平改善、物質(zhì)條件充沛和消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)年輕化等趨勢(shì)，人們?cè)跈还竦倪x擇上越發(fā)看重個(gè)性和特性，這使得定制櫥柜持續(xù)走俏。然而，如果讓不完善的售后服務(wù)牽制住定制櫥柜的發(fā)展，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，必定得不償失。