近幾年來,在線上電商沖擊下,不少實體門店的經營數據不斷下滑。尤其是在近兩年經濟增速放緩的新常態下,很多傳統專賣店不得不收縮陣線、甚至閉店止損。但在這種大環境下,海爾專賣店卻實現了逆勢增長。經營統計數據顯示,2021年,海爾專賣店零售收入一年增長超100億元,達到歷史最高峰。

　　當大部分品牌都扎堆線上時,海爾智家卻“逆行”線下,并且取得不俗戰績。和其他線下店相比,海爾專賣店有何不同?在海爾專賣店25周年慶典,這個問題的答案被濃縮成4個字——用戶時代。

　　在海爾智家的理解中,“用戶時代”意味著要以用戶需求為中心,打破傳統經營模式,圍繞新定位、搭建新平臺、提供新服務,最終達到留住用戶的目的。這三者是如何做到的?本文將圍繞海爾專賣店的創新實踐進行剖析。

　　新定位:不只為賣商品,而是創造美好體驗

　　曾幾何時,消費者對“專賣店”的理解就是銷售門店。即便已經全面進入新零售時代,仍有不少線下專賣店停留在“產品思維”,想通過低價營銷和線上爭客源,卻最終落得門庭冷落的下場。

　　而海爾專賣店早已轉換思路,確立了全新定位——以用戶體驗為核心,緊隨場景生態品牌戰略,從賣產品升級為提供成套智慧場景解決方案。

　　以2021年剛落地的三翼鳥南京體驗中心001為例,消費者可以在3000平米的體驗空間里,隨處感受智慧客廳、智慧臥室、智慧廚房等家庭場景的便捷和貼心.店內不光提供了多元化的現代生活方式,而且推出一系列可展可銷的家居、建材產品,不止海爾智家一個品牌,而是覆蓋家居、家裝的一系列生態品牌,消費者可以在這里獲得體驗、策劃、購買、落地的一站式服務。

　　這種新型的專賣店模式,打破了用戶到店只是買產品的刻板印象,專賣店成為創造衣食住娛美好體驗的線下新觸點。

　　在電商與物流高度發達的當下,用戶最不缺的就是買東西的渠道,最稀缺的則是沉浸式體驗帶來的真實感。一方面,智慧家庭場景是極為特殊的商品與服務品類,再怎么美輪美奐的圖片,都不如身處其中、親手觸摸更能打動用戶;另一方面,選擇過多也可能帶來信息冗余,尤其是在忙碌的都市生活中,比起自己東奔西跑去好幾個建材城才能買到心儀的家居產品,海爾專賣店確保高品質的準入機制更為便捷,一站式購齊,節省了時間成本、提高了家裝效率。

　　海爾專賣店以創造美好體驗為主的新定位,與當下的用戶需求和消費趨勢高度契合。

　　新平臺:數字化基礎上,店店具有三翼鳥能力

　　數字時代用戶需求更加復雜和多樣化,這就要求企業提供多元化場景、個性化定制和終身迭代的新體驗。海爾專賣店能夠快速實現新定位之下的轉型升級,三翼鳥是重要的“功臣”。

　　作為全球首個場景品牌,三翼鳥以用戶體驗為中心、以場景應用為牽引,帶來了家電、家居、家裝、家生活的一站式定制智慧家服務。海爾專賣店的核心競爭力,就是全面落地三翼鳥能力。

　　具備三翼鳥能力的專賣店能做什么呢?第一,為用戶定制方案,三翼鳥門店通過數字化工具,跟設計師、家裝、軟裝、地產、物業等強強聯合,根據個性化的用戶需求提供定制化家裝方案;第二,為家庭定制場景,三翼鳥擁有1000+場景方案,帶動各類優質資源建立了跨行業融合創新的生態體系,用戶找到三翼鳥門店,就等于找到了最好的設計師、最全的材料、最好的工藝、最智能的場景方案;第三,建設、交付與支持保障,以前裝修一個家要對接N個人,有了三翼鳥門店,只需通過平臺對接一個人,局改、微改和全屋整裝都能輕松搞定,確保交付無憂、全程可視、拎包入住。

　　三翼鳥門店的價值內核,就是為用戶提供持續關愛。有了三翼鳥門店,用戶將得到無處不在的主動場景服務、智慧家電終身升級、覆蓋衣食住娛的家生活生態服務,科學的飲食、舒適的睡眠、健康的空氣……這些都將成為新時代智慧生活的“標配”。

　　海爾智家相關負責人表示,在全新的用戶時代,海爾專賣店的溫度、專業的基因沒有變,但外延在無限擴大。三翼鳥這種獨特的生態共建經營方式,能夠與生態方共同挖掘用戶需求,給出個性化的解決方案,從而與用戶建立終身交互的新模式。

　　新服務:滿足及創造需求,留住用戶

　　新定位之下搭建新平臺,最終目的是以新服務留住用戶,而專賣店是“留住用戶”的重要載體。

　　從用戶的角度來感知,海爾專賣店從單一服務變成家生活服務,與用戶達成深度信任。日常生活中,每個家庭都會碰到各種生活瑣事:清洗空調、疏通下水道】安裝燈具、衣物送洗……雖是小事,處理起來也頗為耗費精力。而海爾智家旗下的量子小店根植于社區,圍繞用戶需求提供全方位家庭服務,讓用戶產生“海爾智家服務到家門口了”的貼心感受。

　　從小店主人的角度,這種新模式也有強烈的驅動力,不再是“為別人打工”,而是“為自己干”。比如,上海顧建新的量子小店就是從建材商轉型,除了提供工程服務,還為周邊居民打造共享生活空間,年營業額從幾十萬擴大到三四百萬;重慶曹懷俊的智順家,從賣一臺洗碗機到成交42萬的全屋整裝大單,做成了賣場景的典型,目前店內成套場景訂單占到八九成,客單均價達20多萬元;青島的秦磊,從1家小店開到12家大店;鞍山的馬成,從25平攤位開成2500平米大店……小店的盈虧與他們息息相關,因此,他們也特別樂于為用戶解決問題,讓用戶滿意,好口碑就是通過一次次的服務、一次次解決問題慢慢建立起來的。

　　2021年12月,海拔最高的阿里地區也有了海爾專賣店,這是海爾專賣店勇攀高峰精神的一個象征。回過頭看,過去25年,海爾專賣店一直像老朋友一樣陪伴用戶左右,引領時代潮流、不斷升級轉型,為用戶提供更豐富、更貼心、更滿意的服務。

　　作為行業的一面旗幟,海爾專賣店不僅開辟了零售行業新格局,更為行業指明了用戶時代的高效運營思路。