5月12日，TCL對智能鎖售后進行了全面的升級，為廣大的TCL智能門鎖用戶提供全方位的服務和保障。這是TCL繼推出物聯網智能鎖K6系列新品及業內首個“5D安全防護”技術之后的又一重大動作，備受業內外關注。
那么，作為一家國際化的家電龍頭企業，TCL為何如此看重智能門鎖領域?此次針對智能門鎖售后服務的全面升級，對于全行業意義何在?將為智能門鎖行業的安裝與售后帶來怎樣的影響……對此，《門鎖世界》對TCL智能家居總經理卜海峰進行了專訪。
TCL智能家居總經理卜海峰
智能鎖領域動作頻頻，TCL劍指智能家居“入口”
眾所周知，TCL是一個國際化的家電龍頭企業，2019年銷售規模達1300億元人民幣，已連續5年銷售額超千億。TCL智能家居總經理卜海峰在接受采訪時表示：“作為一個全球化的家電巨頭，TCL早在2018年就已開始對智能鎖行業進行評估，2019年上半年推出了多款智能門鎖產品。”
2020年2月，TCL通過線上直播的方式召開了“TCL2020春季新品線上發布會”，并推出了物聯網智能鎖K6系列新品及行業首個“5D安全防護”技術，引起了業內外的強烈關注。
而針對為何要進軍智能鎖領域?卜海峰介紹，TCL其實并不是推出了一個智能鎖單品，也并不是進入了所謂的五金行業。對于TCL來說，智能鎖是智能家居系統的入口及延伸。而TCL恰是國內家電企業產品品類覆蓋最全的龍頭企業之一，截止目前已涉及手機、個護美妝、智能鎖、安防等多個品類;以及以電視為核心的“空冰洗”系列全屋家電產品，涵蓋了電視、空調、廚房電器、生活電器等多個品類。因此，TCL是最有機會為消費者提供完整的智能解決方案的廠商。
就目前來看，智能家居已進入快速發展的階段。但卜海峰認為，目前的智能家居產品還以基于剛需為主，尤其是以智能門鎖為基礎的智能安防產品能與智能家電中的各個場景有機結合，形成聯動、智能化的體驗，已成為各大巨頭的必爭之地。因此，TCL旨在通過從智能門鎖入口開始，為用戶提供全屋聯動的智能家居體驗。所以，TCL在進入智能門鎖領域之初便將目光鎖定在物聯網智能鎖上。同時，通過物聯網智能鎖與全屋智能家電的深度聯動，為用戶提供完整的智能解決方案，這是傳統的智能門鎖廠家所不具備的優勢。
卜海峰舉例道：“比如說，我們推出的高端AI人體移動監測智能鎖—K3 ，連接WIFI后，當有人在門口逗留，或有人經過門口(無論是小偷，還是保潔阿姨)時，門鎖上的攝像頭就會啟動并抓拍。傳統的邏輯是抓拍之后，將信息傳到用戶手機上，但實際上如果用戶住的是別墅或大面積的住宅，其實他們更需要的是門鎖能與家里的大屏聯動，這就是TCL的優勢，智能門鎖將視頻、安防報警信息等有機地跟電視、冰箱大屏、開關面板屏幕等智能家居中各個帶屏的產品有效地聯動起來，真正實現物聯網的概念。”
直擊行業痛點，“兩大售后升級，兩大實力展現”引爆行業
但縱觀當下的智能鎖行業及市場，滲透率遠不及鄰國——韓國，而整個行業卻擁有2000余家企業、3000余個品牌共同競爭，可謂魚龍混雜。在卜海峰看來，當下真正有實力推出差異化、有質量保證、有品牌的智能鎖企業更是鳳毛麟角。當然，這對于諸如TCL這樣的巨頭來說，也正好是發力的機會。
同時，在卜海峰看來，中國智能鎖市場滲透率之所以如此低，有多方面的制約因素。首先，中國的市場環境相對比較復雜，競爭過于分散化。就目前來看，大多智能鎖品牌并不是單純地靠技術或營銷來發展，還受到了價格、渠道等多種因素的制約;其次，智能鎖行業目前的經銷商體系還不夠完善。國內防盜門、窗的標準化嚴重滯后，導致安裝和售后成了大多經銷商的痛點，因為不同的鎖體、不同的襯板對安裝有一定的限制。
卜海峰認為，智能門鎖“3分買、7分裝”。用戶在購買智能鎖時候，需經過“測量門寬度、襯板寬度、襯板長度、判斷門的材質、是否有天地鉤、非標配件加錢購買及按要求提供3張原門鎖照片”七個步驟，僅售前這部分至少需要半個小時以上。即便把智能鎖買到手后，售后方面同樣非常繁瑣，安裝師傅需要上門2-3次，確認用戶是否收到產品、是否需要更換鎖體。因此，對于用戶來說售前和售后是一個非常痛苦的體驗。而對于經銷商來說，配貨也是一件痛苦的事情，不僅要備主鎖的貨，且不同規格的鎖體、襯板同樣要備貨，給經銷商帶來了巨大的庫存及資金壓力。
因此，TCL針對目前智能鎖行業在售后方面存在的痛點進行了兩大售后升級：一、智能鎖行業唯一一家全國范圍內無需售前門鎖測量的品牌。二、智能鎖行業唯一一個全國范圍內免費提供非標鎖體及襯板的品牌。
升級之后，用戶免去了測量門寬度、襯板寬度、襯板長度等繁瑣步驟，實現了“一鍵秒下單，24小時內上門一次性安裝”;對于經銷商而言，無需再備鎖體、襯板等，售后服務統一交由TCL旗下“十分到家”售后服務平臺，實現售后0投入。
同時，TCL還展現了兩大實力：一、智能鎖行業唯一一家全國范圍內擁有自有服務平臺的品牌;二、TCL集團強大的售后網絡及服務支持。目前，TCL在全國擁有2大呼叫中心、26家服務處，以及20000+服務網點和60000+的資深工程師，可為用戶提供“7X24小時”的售后服務體驗。也就意味著，TCL售后升級之后，經銷商只負責銷售，安裝及售后交由TCL旗下的十分到家售后服務平臺，減輕了售后和庫存壓力。值得一提的是，該平臺還可以為TCL之外的品牌提供服務。
疫情沖擊之下，TCL以創新在危機中需求商機
2020年對于所有行業來說都是一個不尋常的年份，一場突如其來的“新冠肺炎”疫情對各大企業產生了諸多負面影響。但在卜海峰看來，在危機中同樣蘊藏著商機。他說：“TCL作為一家全球化的公司，業務布局覆蓋海內外，銷售額已連續多年突破1000億，不僅布局的產業非常多，且布局的品類也非常廣，所以在疫情中我們發現了很多機會點。比如說，在疫情加速了我們線上的布局，京東、TCL之家等線上平臺實現了全面發展。”
在產品方面，TCL針對疫情做了許多創新和突破。比如，TCL推出了殺菌和抗菌系列的空調，而在2019年推出的空氣凈化器、抗菌洗衣機等抗菌系列產品在疫情期間實現了100%的銷售增長。同時，受到疫情的影響，針對在家學習、辦公、會議的消費者，TCL推出了全新的可旋轉智屏，當用戶用它來看電視、看電影時電視是橫屏，當用戶用它來刷抖音、直播、購物時自動旋轉成為豎屏。而且自帶攝像頭及人工智能技術，滿足用戶對學習、健身、會議、娛樂等多種需求，擺脫了電視的原有概念，開發了多個新場景。
而關于智能門鎖領域的創新，卜海峰表示：“TCL將持續加大對智能鎖研發與創新的投入，TCL始終在關注消費者到底需要什么樣的智能門鎖產品。3月，TCL推出了K6系列門鎖，其中除了高端的K6X擁有3D人臉識別功能之外，給用戶帶來非接觸式使用體驗，免除了用戶對門鎖上細菌的抵觸心理;同時K6系列還采用納米銀離子抗菌材料，抗菌率達99%……這些創新是在疫情之下滿足用戶新的痛點和需求。”
從創新性地推出抗菌及3D人臉識別智能鎖K6X，再到成為智能鎖行業唯一一家全國范圍內無需售前門鎖測量的品牌及智能鎖行業唯一一個全國范圍內免費提供非標鎖體及襯板的品牌，為智能鎖行業起到了積極的促進和帶頭作用，彰顯了作為一個龍頭企業的應有的作為和擔當。
