在日益成熟的煙機市場，已由過去的產(chǎn)品競爭和價格競爭演變成了服務(wù)競爭，服務(wù)對于煙機企業(yè)的意義甚至遠遠超過了銷售，煙機企業(yè)要想穩(wěn)穩(wěn)抓住客戶群，就要努力以個性化服務(wù)滿足客戶的個性化需求。

服務(wù)水平直接關(guān)乎企業(yè)的核心競爭力。通過對售后服務(wù)能力的改進，進一步加深了消費者對于煙機行業(yè)的認知度，這也是對煙機品牌一次很好的宣傳。同時售后服務(wù)形成一套完整的產(chǎn)業(yè)鏈，也給煙機企業(yè)帶來更多的增值空間，有利于煙機行業(yè)的健康發(fā)展。

客戶是煙機企業(yè)的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶，不僅自己會成為回頭客，而且還會成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動一大批客戶上門來。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人可為企業(yè)帶來25%——85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽上的損失和對企業(yè)員工土氣的打擊以及對企業(yè)未來發(fā)展的影響更難以估量。

經(jīng)過千千萬萬的實踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價的前提下，煙機企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到煙機企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到煙機企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價值的一種補救措施，可以為消費者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對產(chǎn)品的意見和要求及時反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。 用心一點就會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的產(chǎn)品分類做的越來越細，市場的需求也是如此，傳統(tǒng)的營銷分類和營銷方式在當下明顯的有些不足，新的時期煙機企業(yè)應(yīng)該做好市場的調(diào)查，細分每個市場的需求，從中選取利益較大的方向著手，滿足個性化的客戶需求。

細分煙機大客戶市場

可以將具有特色的單個煙機客戶作為一個細分的市場，最后再進行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說市場細分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細致地明確大客戶市場的服務(wù)的需求。

從客戶個性化需求分析到個性化服務(wù)

充分理解煙機大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標、了解煙機大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析煙機客戶的潛在需求。也要針對不同的客戶群有精細服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實提高大客戶滿意度。

建立完善的煙機大客戶服務(wù)制度

服務(wù)是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項任務(wù)，首先應(yīng)該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念;其次，建立服務(wù)管理機構(gòu)，完善各項保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負責大客戶服務(wù)質(zhì)量管理;建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負責制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度;建立“內(nèi)部客戶承諾”制度，促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢;加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系;提升大客戶的服務(wù)層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)。